סטארטאפים, תאגידים, עמותות, עסקים קטנים, עסקים משפחתיים – כולם רוצים להיות רווחיים. כמובן, שהמילה רווח תלויה במגוון פרמטרים בהם איכות הפעילות השיווקית, יעילות עבודת המכירות, המערך הלוגיסטי, הרכש, ועוד ועוד. וכמובן – גם ברגישות של שירות הלקוחות.
שירות לקוחות רע -איך זה משפיע על המותג?
כך למשל כשאני מקבל שירות אחד הדברים המשמעותיים עבורי זה "שפת הגוף" של המילים שנאמרות. הקצב של המילים, המילים עצמן – וכל זה עוד לפני שדיברנו על המסר. למשל " אם מדובר בשיחה טלפונית ומשפט כמו "עוד משהו שאני יכול לעזור" מוצא עצמו בשיחה בשלב מוקדם ונאמר כמה וכמה פעמים, לפעמים ממש מאית השנייה אחרי שסיימתי משפט – זה מפריע לי. אנשי השירות נמדדים במספר השיחות להם הם עונים ולכן יש להם אינטרס טבעי לסיים את השיחה מהר – אני לעומת זאת, פחות אוהב שדוחקים בי שכן אם טלפנתי כנראה יש לי בעיה שאני רוצה לפתור
שירות לקוחות טוב – איך זה משפיע על המותג?
מצד שני, אני יכול להציע דוגמה הפוכה במסגרתה קיבלתי מוצר גרוע עד כדי תסכול וסגן מנהל החנות היה ממש מבין , נעים, ואותנטי – שפשוט המתנתי והמתנתי כמה שצריך, כי הוא גרם לי להרגיש שהוא איתי, בצד שלי – ואני בתמורה, מציע סבלנות. אומר זאת כך – אם במקרה תאורטי היה משתף אותי שהוא עוזב לחברה המתחרה – הייתי מגיע לשם לבצע רכישה – רק בגללו.
שירות לקוחות בשוק תחרותי
על כך חברים, מעבר למובן מאליו אודות החשיבות של שירות הלקוחות – שירות לקוחות יכול להיחשב כמרכיב סטנדרטי וממוצע, ויכול להיחשב כמרכיב דרמטי. כך למשל שחקנים בשוק תחרותי שמובילים בעלות (מציעים מוצר זול) מתקשים להוביל בשירות (לא מפנים משאבים לכוח עבודה, שיפורו ועוד), ושחקנים וחברות שמובילים בשירות (משקיעים בשיפור השירות, שומרים על קשר אישי עם הלקוח, שולחים את העובדים להתלמדויות, משלמים להם היטב – בונים על כך שהלקוח יחזור לא רק עבור מוצר אלא בגלל השירות) מתקשים להציע מוצרים זולים.
תנו שירות טוב, הלקוח יהיה טוב אליכם
אני – מעדיף לשלם יותר לפעמים, ולדעת שיש לי בית לחזור אליו ואוזן קשבת. אמנם כסף הוא משאב אך להבדיל מזמן למשל, כסף זה משאב שאפשר לייצר- זמן לא, ואין לי עניין להשקיע מזמני בגלל שירות גרוע. להמתין על הקו, לטלפן, להתעצבן ועוד. גם עצבים זה משאב, וגם אותו אין לי עניין להשקיע.
יחסי ציבור לעסק זה חשוב – לא במקום שירות הלקוחות. מצאו משרד יח"צ שחושב 360, לא רק יח"צ
לא רק אני מרגיש כך, גם המון מלקוחותיכם. ולכן כבר קרה שלקוח פוטנציאלי הגיע אלי ולפני שהתחלנו בפעילות טלפנתי ללא ידיעתו לשירות הלקוחות שלו – 3 פעמים. למה 3? כי פעם אחת זו מקריות, 3 פעמים זה מצב נתון – לקח 6-7 דקות עד שענו לי, שמעתי בקע צעקות של נותני שירות אחרים שדיברו בקול רם, ומהצד השני של הטלפון לא ידעו לענות לשאלותיי. כאב לי עבורו, אם הייתי הוא הייתי רותח – בא אדם בונה עסק ובסוף כמה חבר'ה צעירים לא לוקחים את זה ברצינות? באים לסגור יומית?
לא צריך להיות מומחה ביחסי אנוש בשביל שירות לקוחות נעים
שלחתי לאיש דף הערות שאני מציע שיטפל בהם וימתין עם שירותיי. מדוע? אמנם מדובר בדבר האתי והאנושי לעשות אך לא רק – לאחר שהייתי מייצר את הביקוש, והייתי מגדיל את הפניות לבית העסק – במקום שיהיו מכירות, הפניות היו נופלות – בגלל השירות הגרוע. הלקוח לא היה יכול לראות את עבודתי בכיס שלו – בגלל גורם אחר.
השלמתם עם שירות לקוחות רע בעסק שלכם? לקחתם סיכון אסטרטגי
ואיך כל זה קשור לפיצה האט? מילא חוסר סבלנות, חוצפה, ועוד. אבל כשלקוחה מגיע לסניף ומבקשת פיצה ללא גלוטן ונותנים לה פיצה עם גלוטן ואחר כך צועקים עליה כשהיא מתלוננת ולבסוף היא מגיע לבית חולים עם עם הילד כי הוא הרי רגיש לגלוטן ומעלה תמונות מבית החולים ברשת ואט אט הדבר הופך לויראלי – זה כבר סיפור אחר שהופך למשבר תקשורתי, שהיה נמנע בקלות (1) אם בסניף היו טורחים להכיר את החומר אותו הם אמורים להכיר (2) אם היה מישהו הגיוני שהיה מבין שלא צועקים על לקוח, ודאי לא לקוח צודק, ודאי לא בסוגיית בריאות. ולכן, חשוב להשקיע בשירות לקוחות שלכם. שכן השאלה היא לא רק אודות חוויית הלקוח, אלא – כמה נזק פוטנציאלי תחסכו כשבחרתם את העובדים הנכונים. האמינו לי , אתם מעדיפים לשלם לי ריטיינר כדי להפוך את העסק שלכם ליעיל יותר – ולא כדי לתקן נזקים שנוצרו. מעבר למובן מאליו שזה כדאי יותר – לנהל משבר תקשורתי יקר יותר, ולאחריו יש צורך בשיקום. בהצלחה, תמיר האס. רוצים עוד טיפים? חפשו את המאמר שלי "למה לעזאזל אתם צריכים יחסי ציבור"
