כולנו כבר יודעים איך זה עובד, הרשתות החברתיות תוססות, אנשים מבלים בהן שעות רבות ונוטים לשתף כל מה שנראה כאי צדק. למעשה, כל בעיה קטנה בבית עסק או מותג עשויה להתפתח לכדי משבר תקשורתי שמאיים על הארגון ומחייב ניהול משברים מקצועי ומהיר.
מהירות העברת המידע היא רק סיבה אחת לכך שמותגים ועסקים נכנסים למשברים תקשורתיים והאמת היא שזה לא משנה מה הסיבה לקיומו של משבר תקשורתי – אלא איך יוצאים ממנו.
משברים תקשורתיים קורים כל הזמן. כך למשל בסוף שנת 2017 נכנסה רשת "פוט לוקר" למשבר תקשורתי לאחר שאחד העובדים פרסם ברשת התכתבות ווטסאפ בינו לבין המנהלת בה היא לא אפשרה לו ללכת להלוויית סבתו. הפוסט תפס תאוצה והחברה נדרשה להגיב לכך.
בשנת 2018 נכנסו יינות ברקן למשבר בתקשורת לאחר שהתגלה כי בשל ההחלטה לעבור לכשרות בדץ העדה החרדית הם היו צריכים להזיז עובדים אתיופיים מתפקידם הנוכחי לתפקיד אחר. בתחילת 2019 גם דומינוס פיצה נכנסה למשבר לאחר שצילום של חולדות שמטיילות בחופשיות בתוך הסניף הפך לוויראלי.
מה אנחנו יכולים ללמוד מכל הדוגמאות הללו של משבר תקשורתי?
משבר תקשורתי ונזק תדמיתי זה דבר שיכול לקרות לכל אחד. כל מותג ועסק יכולים להיכנס למשבר. בין המאפיינים של משברים מסוג זה נמצא גורם ההפתעה שמוביל לכך שהמותג בכלל לא מוכן למה שעומד לבוא ומהירות הכניסה למשבר.
הכלל הראשון של ניהול משבר תקשורתי – תגובה מהירה
הכלל הראשון בכל מה שקשור לניהול משברים תקשורתיים הוא להגיב במהירות.
בדרך כלל המשבר התקשורתי מתגלגל במהירות, יותר ויותר אנשים נחשפים אליו וחוסר התגובה מוביל להעמקה של המשבר כשהקהל כבר מגבש עמדה שלילית כלפי המותג. כבר בשעות הראשונות יש לקבל החלטה כיצד להגיב למשבר התקשורתי.
חשוב כי כבר בתחילת המשבר התקשורתי ייתכנסו כל הנוגעים בדבר ויחשבו על הדרך ויפעלו בשיתוף פעולה זה עם זה. חשוב לציין, יש להתנהל במהירות, אך אין זה אומר שיש להגיב מיד ולשלוף תשובות מהמותן.
הכלל השני של ניהול משברים תקשורתיים – נוכחות של בעל סמכות במותג
כלל שני הוא שכדאי שבעל סמכות יהיה הפנים של המשבר התקשורתי. אנשים מאמינים יותר למנכ"ל, הבעלים והיו"ר לעומת אחד העובדים או המנהלים.
כשניתן מענה דרך התקשורת מומלץ שהוא יתבצע על ידי גורם בכיר. ברור כי לא תמיד אותו בכיר (או בכירה כמובן) יודעים להתנהל נכון מול הגורמים השונים וכאן בדיוק נכנס לתפקיד איש יח"צ שמכיר את עולם ניהול המשברים.
לא תמיד נוציא את מי שעומד בראש החברה עם התגובה הראשונה, לא פעם שווה לחשוב גם על הסמנכ"ל למשל קל וחומר אם מדובר בדמות חיננית. שווה לפעמים לראות איך המשבר "מתגלגל" לפני שמכניסים את המנכ"ל לתוך הקרב ולחשוב על לשלב ראשית את מספר 2.
הכלל השלישי של ניהול משברים תקשורתיים – להפוך משבר להזדמנות
ברגע שמתחיל משבר תקשורתי קשה לחשוב עליו כהזדמנות. נכון שבתחילת הדרך קשה לראות מה יקרה ביום שאחרי, אך חשיבה נכונה וניהול משברים נכון מאפשרים למותג לצמוח ודווקא לזכות באהדה ציבורית.
משבר תקשורתי עשוי להביא עמו הזדמנות להציג צד רך של המותג או כל צד אחר שבאופן שוטף לא הוצג או למשל לצאת במהלך שיווקי שטומן בתוכו "התנצלות" אך בפועל נועד להכניס רגל לקהל חדש , מהלך שיווקי לכל דבר – מבלי שיתפרש כך.
משבר תקשורתי מאפשר לארגון לקדם מהלכים שבתקופה רגילה לא היו מקדמים כי אינם מתאימים לאופי הארגון גם אם טומנים בתוכם פוטנציאל כלכלי.
קראו טיפים נוספים שיעזרו לכם עם ניהול משבר תקשורתי והתמודדות עם שיימינג
בהצלחה!
