צרו קשר 0545312376
הבלוג

לוקח משרד יח”צ אבל שירות הלקוחות שלך גרוע? אל תיקח אותי

כך חוסר הרגישות של עובד גרם למשבר תקשורתי של פיצה האט

סטארטאפים, תאגידים, עמותות, עסקים קטנים, עסקים משפחתיים – כולם רוצים להיות רווחיים. כמובן, שהמילה רווח תלויה במגוון פרמטרים בהם איכות הפעילות השיווקית, יעילות עבודת המכירות, המערך הלוגיסטיקי, הרכש, ועוד ועוד. וכמובן – גם ברגישות של שירות הלקוחות.

שירות לקוחות רע -איך זה משפיע על העסק?

כך למשל כשאני מקבל שירות אחד הדברים המשמעותיים עבורי זה “שפת הגוף” של המילים שנאמרות. הקצב של המילים, המילים עצמן – וכל זה עוד לפני שדיברנו על המסר. למשל ” אם מדובר בשיחה טלפונית ומשפט כמו “עוד משהו שאני יכול לעזור” מוצא עצמו בשיחה בשלב מוקדם ונאמר כמה וכמה פעמים, לפעמים ממש מאית השניה אחרי שסיימתי משפט – זה מפריע לי. אנשי השירות נמדדים במספר השיחות להם הם עונים ולכן יש להם אינטרס טבעי לסיים את השיחה מהר – אני לעומת זאת, פחות אוהב שדוחקים בי שכן אם טלפנתי כנראה יש לי איזשהי בעיה שאני רוצה לפתור

שירות לקוחות טוב – איך זה משפיע על העסק?

מצד שני, אני יכול להציע דוגמה הפוכה במסגרתה קיבלתי מוצר גרוע עד כדי תסכול וסגן מנהל החנות היה ממש מבין , נעים, ואותנטי – שפשוט המתנתי והמתנתי כמה שצריך, כי הוא גרם לי להרגיש שהוא איתי, בצד שלי – ואני בתמורה, מציע סבלנות. אומר זאת כך – אם במקרה תאורטי היה משתף אותי שהוא עוזב לחברה המתחרה – הייתי מגיע לשם לבצע רכישה – רק בגללו.

שירות לקוחות בשוק תחרותי

על כך חברים, מעבר למובן מאליו אודות החשיבות של שירות הלקוחות – שירות לקוחות יכול להיחשב כמרכיב סטנדרטי וממוצע, ויכול להיחשב כמרכיב דרמטי. כך למשל שחקנים בשוק תחרותי שמובילים בעלות (מציעים מוצר זול) מתקשים להוביל בשירות (לא מפנים משאבים לכוח עבודה, שיפורו ועוד), ושחקנים וחברות שמובילים בשירות (משקיעים בשיפור השירות, שומרים על קשר אישי עם הלקוח, שולחים את העובדים להתלמדויות, משלמים להם היטב – בונים על כך שהלקוח יחזור לא רק עבור מוצר אלא בגלל השירות) מתקשים להציע מוצרים זולים.

תנו שירות טוב, הלקוח יהיה טוב אליכם

אני – מעדיף לשלם יותר לפעמים, ולדעת שיש לי בית לחזור אליו ואוזן קשבת. אמנם כסף הוא משאב אך להבדיל מזמן למשל, כסף זה משאב שאפשר לייצר- זמן לא, ואין לי עניין להשקיע מזמני בגלל שירות גרוע. להמתין על הקו, לטלפן, להתעצבן ועוד. גם עצבים זה משאב, וגם אותו אין לי עניין להשקיע.

יחסי ציבור לעסק זה חשוב – לא במקום שירות הלקוחות. מצאו משרד יח”צ שחושב 360, לא רק יח”צ

לא רק אני מרגיש כך, גם המון מלקוחותיכם. ולכן כבר קרה שלקוח פוטנציאלי הגיע אלי ולפני שהתחלנו בפעילות טלפנתי ללא ידיעתו לשירות הלקוחות שלו – 3 פעמים. למה 3? כי פעם אחת זו מקריות, 3 פעמים זה מצב נתון – לקח 6-7 דקות עד שענו לי, שמעתי בקע צעקות של נותני שירות אחרים שדיברו בקול רם, ומהצד השני של הטלפון לא ידעו לענות לשאלותיי. כאב לי עבורו, אם הייתי הוא הייתי רותח – בא אדם בונה עסק ובסוף כמה חבר’ה צעירים לא לוקחים את זה ברצינות? באים לסגור יומית?

לא צריך להיות מומחה ביחסי אנוש בשביל שירות לקוחות נעים

שלחתי לאיש דף הערות שאני מציע שיטפל בהם וימתין עם שירותיי. מדוע? אמנם מדובר בדבר האתי והאנושי לעשות אך לא רק – לאחר שהייתי מייצר את הביקוש, והייתי מגדיל את הפניות לבית העסק – במקום שיהיו מכירות, הפניות היו נופלות – בגלל השירות הגרוע. הלקוח לא היה יכול לראות את עבודתי בכיס שלו – בגלל גורם אחר.

השלמתם עם שירות לקוחות רע בעסק שלכם? לקחתם סיכון אסטרטגי

ואיך כל זה קשור לפיצה האט? מילא חוסר סבלנות, חוצפה, ועוד. אבל כשלקוחה מגיע לסניף ומבקשת פיצה ללא גלוטן ונותנים לה פיצה עם גלוטן ואחר כך צועקים עליה כשהיא מתלוננת ולבסוף היא מגיע לבית חולים עם עם הילד כי הוא הרי רגיש לגלוטן ומעלה תמונות מבית החולים ברשת ואט אט הדבר הופך לויראלי – זה כבר סיפור אחר שהופך למשבר תקשורתי, שהיה נמנע בקלות (1) אם בסניף היו טורחים להכיר את החומר אותו הם אמורים להכיר (2) אם היה מישהו הגיוני שהיה מבין שלא צועקים על לקוח, ודאי לא לקוח צודק, ודאי לא בסוגיית בריאות. ולכן, חשוב להשקיע בשירות לקוחות שלכם. שכן השאלה היא לא רק אודות חוויית הלקוח, אלא – כמה נזק פוטנציאלי תחסכו כשבחרתם את העובדים הנכונים. האמינו לי , אתם מעדיפים לשלם לי ריטיינר כדי להפוך את העסק שלכם ליעיל יותר – ולא כדי לתקן נזקים שנוצרו. מעבר למובן מאליו שזה כדאי יותר – לנהל משבר תקשורתי יקר יותר, ולאחריו יש צורך בשיקום. בהצלחה, תמיר האס. רוצים עוד טיפים? חפשו את המאמר שלי “למה לעזאזל אתם צריכים יחסי ציבור”

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

עוד מאמרים
יחסי ציבור עלות

יחסי ציבור: 3 טיפים מנצחים לספר את הסיפור של העסק שלך. או במילים אחרות – איך שולה הפכה אותי למיליונר?

תוכן

דווקא בקורונה: יחסי ציבור או פרסום? וגם: כך פספסו חברות השיווק הזדמנות פז

תכנית טלוויזיה

איך בוחרים משרד יחסי ציבור? : טיפים לחיפוש משרד ייעוץ תקשורתי ויחסי ציבור

גלובס3

יחסי ציבור למשרדי פרסום ומשרדי מדיה דיגיטלית: כך נוכל לסייע לכם להביא עוד לקוחות

שדה תעופה

חברת התעופה שיצאה בקמפיין “לא טסים לחול ביום הבחירות – ממלאים את חובתנו האזרחית”

לוגו

איך מפרסמים קהילת פייסבוק בימי קורונה, ובכלל?

אורי אדלמן

יחסי ציבור לעמותות וגיוס כספים: כך הקמפיינים שלנו מגייסים מאות אלפי שקלים ברבעון לנזקקים/200 אייטמים ברבעון

יח"צ למשרדי יחצ

למה יחסי ציבור עדיפים לעסק שלך מפרסום רגיל?

סטארטאפ? איך לא בוחרים משרד יחסי ציבור לסטארטאפ שלך

ניצחון קלפים

לוקח משרד יח”צ אבל שירות הלקוחות שלך גרוע? אל תיקח אותי

ראש הממשלה החליפי: כך קוברים את התדמית של גנץ בקרב הבא מול נתניהו

רינה יחצ יחסי ציבור

מדריך: כל מה שרציתם לדעת על משרדי יחסי ציבור/יח”צ/ ודוברות בישראל – בבלוג אחד

ליידי גלובס

יחסי ציבור לעורכי דין: איך עורך דין יכול להגיע לטלוויזיה

תמיר מתראיין על חסדי נעמי

יח”צ על רגל אחת: עסק קטן? כך תכין תכנית יחסי ציבור ליום שאחרי הקורונה

פייסבוק עבור ניצולי השואה

מחפש יחסי ציבור לעסקים קטנים? מה שהגדולים מקבלים – גם אתה יכול

טיפים לפרסם העסק שלך

5 טיפים לפרסום חכם – הכל מתחיל בחשיבה!

יח"צ למשרדי יחצ

יועץ תקשורת ובירה קורונה: איך בוחרים משרד לייעוץ תקשורתי?

יחחצ טינדר

יחסי ציבור לדיור המוגן: גם לפנסיונרים מגיע להשתמש בטינדר!

גם משרד היח”צ שלך יודע להגיע לראשי ממשלה?

טינדר יחצנות

משרד יחסי הציבור של תמיר האס הביא את בשורת הניצחון מתאגיד טינדר העולמי!

יחסי ציבור, יח”צ, ייעוץ תקשורתי: מה זה לעזאזל המקצוע הזה שרני רהב עוסק בו?

חצ רחפנים יחצ

מהראש – לחדשות: איך הופך רעיון יח”צ פסיכי – לאייטם בחדשות

טינדר

יחסי ציבור מפגרים: שיווק יצירתי. פסיכי זה פה

להסביר

צילום: יח”צ – מה קורה כשהיח”צ לא עושה מספיק יח”צ?

יחסי ציבור לעמותה: איך לגייס תרומות לעמותות? /תמיר האס

משאית

למה לעזאזל אתה צריך יחסי ציבור לעסק שלך?

גיוס כספים ויחסי ציבור לעמותות: הסרטון שהפקנו שבר את הרשת

מנכ"לית פייסבוק

איך עושים יח”צ לסטארטאפ והאם זה עדיף משיווק דיגיטלי?

עודד בן עמי

מי צריך יחסי ציבור?

יח"צ למשרדי יחצ

יחסי ציבור למשרדי יח”צ? כן, יש חיה כזו

יח"צ למשרדי יחצ

איך לגייס כסף לעמותה או לפרויקט חברתי? העצות של תמיר האס למימון המונים

מנכ"לית פייסבוק

יח”צ: כך קמפיין מימון המונים שלנו הגיע לעיניה של עדי סופר תאני מנכ”לית פייסבוק

בנקאות

יחסי ציבור למכוני סקרים ומחקר וחברות מידע: כמה אתם שווים לעיתונאים?

לוגו

ניהול משברים תקשורתי: 3 מאפיינים בניהול משבר יחסי ציבור שאתם חייבים להכיר