צרו קשר 0545312376
הבלוג

לוקח משרד יח”צ אבל שירות הלקוחות שלך גרוע? אל תיקח אותי

כך חוסר הרגישות של עובד גרם למשבר תקשורתי של פיצה האט

סטארטאפים, תאגידים, עמותות, עסקים קטנים, עסקים משפחתיים – כולם רוצים להיות רווחיים. כמובן, שהמילה רווח תלויה במגוון פרמטרים בהם איכות הפעילות השיווקית, יעילות עבודת המכירות, המערך הלוגיסטיקי, הרכש, ועוד ועוד. וכמובן – גם ברגישות של שירות הלקוחות.

שירות לקוחות רע -איך זה משפיע על העסק?

כך למשל כשאני מקבל שירות אחד הדברים המשמעותיים עבורי זה “שפת הגוף” של המילים שנאמרות. הקצב של המילים, המילים עצמן – וכל זה עוד לפני שדיברנו על המסר. למשל ” אם מדובר בשיחה טלפונית ומשפט כמו “עוד משהו שאני יכול לעזור” מוצא עצמו בשיחה בשלב מוקדם ונאמר כמה וכמה פעמים, לפעמים ממש מאית השניה אחרי שסיימתי משפט – זה מפריע לי. אנשי השירות נמדדים במספר השיחות להם הם עונים ולכן יש להם אינטרס טבעי לסיים את השיחה מהר – אני לעומת זאת, פחות אוהב שדוחקים בי שכן אם טלפנתי כנראה יש לי איזשהי בעיה שאני רוצה לפתור

שירות לקוחות טוב – איך זה משפיע על העסק?

מצד שני, אני יכול להציע דוגמה הפוכה במסגרתה קיבלתי מוצר גרוע עד כדי תסכול וסגן מנהל החנות היה ממש מבין , נעים, ואותנטי – שפשוט המתנתי והמתנתי כמה שצריך, כי הוא גרם לי להרגיש שהוא איתי, בצד שלי – ואני בתמורה, מציע סבלנות. אומר זאת כך – אם במקרה תאורטי היה משתף אותי שהוא עוזב לחברה המתחרה – הייתי מגיע לשם לבצע רכישה – רק בגללו.

שירות לקוחות בשוק תחרותי

על כך חברים, מעבר למובן מאליו אודות החשיבות של שירות הלקוחות – שירות לקוחות יכול להיחשב כמרכיב סטנדרטי וממוצע, ויכול להיחשב כמרכיב דרמטי. כך למשל שחקנים בשוק תחרותי שמובילים בעלות (מציעים מוצר זול) מתקשים להוביל בשירות (לא מפנים משאבים לכוח עבודה, שיפורו ועוד), ושחקנים וחברות שמובילים בשירות (משקיעים בשיפור השירות, שומרים על קשר אישי עם הלקוח, שולחים את העובדים להתלמדויות, משלמים להם היטב – בונים על כך שהלקוח יחזור לא רק עבור מוצר אלא בגלל השירות) מתקשים להציע מוצרים זולים.

תנו שירות טוב, הלקוח יהיה טוב אליכם

אני – מעדיף לשלם יותר לפעמים, ולדעת שיש לי בית לחזור אליו ואוזן קשבת. אמנם כסף הוא משאב אך להבדיל מזמן למשל, כסף זה משאב שאפשר לייצר- זמן לא, ואין לי עניין להשקיע מזמני בגלל שירות גרוע. להמתין על הקו, לטלפן, להתעצבן ועוד. גם עצבים זה משאב, וגם אותו אין לי עניין להשקיע.

יחסי ציבור לעסק זה חשוב – לא במקום שירות הלקוחות. מצאו משרד יח”צ שחושב 360, לא רק יח”צ

לא רק אני מרגיש כך, גם המון מלקוחותיכם. ולכן כבר קרה שלקוח פוטנציאלי הגיע אלי ולפני שהתחלנו בפעילות טלפנתי ללא ידיעתו לשירות הלקוחות שלו – 3 פעמים. למה 3? כי פעם אחת זו מקריות, 3 פעמים זה מצב נתון – לקח 6-7 דקות עד שענו לי, שמעתי בקע צעקות של נותני שירות אחרים שדיברו בקול רם, ומהצד השני של הטלפון לא ידעו לענות לשאלותיי. כאב לי עבורו, אם הייתי הוא הייתי רותח – בא אדם בונה עסק ובסוף כמה חבר’ה צעירים לא לוקחים את זה ברצינות? באים לסגור יומית?

לא צריך להיות מומחה ביחסי אנוש בשביל שירות לקוחות נעים

שלחתי לאיש דף הערות שאני מציע שיטפל בהם וימתין עם שירותיי. מדוע? אמנם מדובר בדבר האתי והאנושי לעשות אך לא רק – לאחר שהייתי מייצר את הביקוש, והייתי מגדיל את הפניות לבית העסק – במקום שיהיו מכירות, הפניות היו נופלות – בגלל השירות הגרוע. הלקוח לא היה יכול לראות את עבודתי בכיס שלו – בגלל גורם אחר.

השלמתם עם שירות לקוחות רע בעסק שלכם? לקחתם סיכון אסטרטגי

ואיך כל זה קשור לפיצה האט? מילא חוסר סבלנות, חוצפה, ועוד. אבל כשלקוחה מגיע לסניף ומבקשת פיצה ללא גלוטן ונותנים לה פיצה עם גלוטן ואחר כך צועקים עליה כשהיא מתלוננת ולבסוף היא מגיע לבית חולים עם עם הילד כי הוא הרי רגיש לגלוטן ומעלה תמונות מבית החולים ברשת ואט אט הדבר הופך לויראלי – זה כבר סיפור אחר שהופך למשבר תקשורתי, שהיה נמנע בקלות (1) אם בסניף היו טורחים להכיר את החומר אותו הם אמורים להכיר (2) אם היה מישהו הגיוני שהיה מבין שלא צועקים על לקוח, ודאי לא לקוח צודק, ודאי לא בסוגיית בריאות. ולכן, חשוב להשקיע בשירות לקוחות שלכם. שכן השאלה היא לא רק אודות חוויית הלקוח, אלא – כמה נזק פוטנציאלי תחסכו כשבחרתם את העובדים הנכונים. האמינו לי , אתם מעדיפים לשלם לי ריטיינר כדי להפוך את העסק שלכם ליעיל יותר – ולא כדי לתקן נזקים שנוצרו. מעבר למובן מאליו שזה כדאי יותר – לנהל משבר תקשורתי יקר יותר, ולאחריו יש צורך בשיקום. בהצלחה, תמיר האס. רוצים עוד טיפים? חפשו את המאמר שלי “למה לעזאזל אתם צריכים יחסי ציבור”

  • ליזה שמעוני

    יחצנות לזמר פון 0537420013

  • hodaya

    Hodaya0098@gmail.com

  • דניאל

    גיוס

  • דן שרון

    שלום מתעניין בפרויקט מימון המונים לkits- חווית נגרות לילדים. https://kits4kids.co.il/ כנסו לאתר שלנו

  • מוטי

    אני מבקש לגייס כספים למען נכה צה"ל.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

עוד מאמרים
יחסי ציבור עלות

יחסי ציבור: 3 טיפים מנצחים לספר את הסיפור של העסק שלך. או במילים אחרות – איך שולה הפכה אותי למיליונר?

מותג האס

כלים ביחסי ציבור: כלכלת יח”צ – מה זה תפוקה שולית פוחתת בעבודת יחסי ציבור?

עודד בן עמי

מי צריך יחסי ציבור?

מנכ"לית פייסבוק

יח”צ: כך קמפיין מימון המונים שלנו הגיע לעיניה של עדי סופר תאני מנכ”לית פייסבוק

לוגו

ניהול משברים תקשורתי: 3 מאפיינים בניהול משבר יחסי ציבור שאתם חייבים להכיר

יח"צ למשרדי יחצ

יחסי ציבור למשרדי יח”צ? כן, יש חיה כזו

תכנית טלוויזיה

איך בוחרים משרד יחסי ציבור? : טיפים לחיפוש משרד ייעוץ תקשורתי ויחסי ציבור

לוגו

איך מפרסמים קהילת פייסבוק בימי קורונה, ובכלל?

חצ רחפנים יחצ

מהראש – לחדשות: איך הופך רעיון יח”צ פסיכי – לאייטם בחדשות

שדה תעופה

חברת התעופה שיצאה בקמפיין “לא טסים לחול ביום הבחירות – ממלאים את חובתנו האזרחית”

ניצחון קלפים

לוקח משרד יח”צ אבל שירות הלקוחות שלך גרוע? אל תיקח אותי

תוכן

מחפש משרד יחסי ציבור לעורכי דין? כך לא יעבדו עליך. המידע שחייבים להכיר כשמחפשים פרסום או שיווק לעורכי דין

להסביר

יחסי ציבור vs תוכן שיווקי: מה ההבדל ואיך מגיעים לחדשות ולתכנית בוקר – בלי לשלם כסף

משאית

למה לעזאזל אתה צריך יחסי ציבור לעסק שלך?

פייסבוק עבור ניצולי השואה

מחפש יחסי ציבור לעסקים קטנים? מה שהגדולים מקבלים – גם אתה יכול

תוכן

דווקא בקורונה: יחסי ציבור או פרסום? וגם: כך פספסו חברות השיווק הזדמנות פז

האס שבחשיפה

מהלכי יח”צ – מה הן כלי העבודה ושיטות בפעילות יעילה של משרד יחסי ציבור

תמיר מתראיין על חסדי נעמי

כך ויתרתי על אלפי דולרים: האם משרד יחסי הציבור שפניתם אליו הציע את האפשרות שאתם לא באמת צריכים יח”צ?

תמיר מתראיין על חסדי נעמי

קייסטאדי חובת קריאה: צריכים חשיפה לעסק אבל חוששים מתחום היח”צ

יחסי ציבור, יח”צ, ייעוץ תקשורתי: מה זה לעזאזל המקצוע הזה שרני רהב עוסק בו?

הקמפיין שהפך את נתניהו לרה”מ: בזכות עיתון הארץ

ראש הממשלה החליפי: כך קוברים את התדמית של גנץ בקרב הבא מול נתניהו

יוסי יחצ

שיווק ויחסי ציבור בקורונה: כך פיצחנו את נוסחת יחסי הציבור עבור הלקוח בעת משבר הקורונה העולמי

יחצ גיוס

מימון המונים: כך גייסנו שוב פעם מיליון שקל לניצולי השואה בקמפיין גיוס המונים של חסדי נעמי!

יח"צ למשרדי יחצ

למה יחסי ציבור עדיפים לעסק שלך מפרסום רגיל?

יחצ דובאי

יחסי ציבור בדובאי לחברות סטארטאפ

יחסי ציבור לעמותה: איך לגייס תרומות לעמותות? /תמיר האס

רינה יחצ יחסי ציבור

מדריך: כל מה שרציתם לדעת על משרדי יחסי ציבור/יח”צ/ ודוברות בישראל – בבלוג אחד

יח"צ למשרדי יחצ

יחסי ציבור לרופאים: כך יבחרו יותר במרפאה שלכם. דברים שאתם חייבים לדעת בבחירת משרד שיווק ויח”צ בתחום הבריאות

פרסום נדלן

קבלן, רוצה יחסי ציבור לפרויקט נדל”ן? קבל 5 רעיונות שיגרמו לעיתונאים לסקר דווקא את הפרויקט שלך!

גם משרד היח”צ שלך יודע להגיע לראשי ממשלה?

טינדר

יחסי ציבור מפגרים: שיווק יצירתי. פסיכי זה פה

חסדי נעמי

הכי טובים: יחסי ציבור לעמותות – כך אנחנו מגייסים תרומות של מיליוני שקלים

סטארטאפ? איך לא בוחרים משרד יחסי ציבור לסטארטאפ שלך

תרומה דרך פוקימון

בלי ססמאות: מה זה יחסי ציבור יצירתיים באמת

יח"צ למשרדי יחצ

איך לגייס כסף לעמותה או לפרויקט חברתי? העצות של תמיר האס למימון המונים

בנקאות

יחסי ציבור למכוני סקרים ומחקר וחברות מידע: כמה אתם שווים לעיתונאים?

ליידי גלובס

יחסי ציבור לעורכי דין: איך עורך דין יכול להגיע לטלוויזיה

דני קושמרו

5 סיבות לכך שגם עסקים קטנים ובינוניים צריכים יחסי ציבור

דני קושמרו

גיוס כספים ויחסי ציבור לעמותות: הסרטון שהפקנו שבר את הרשת

גלובס3

יחסי ציבור למשרדי פרסום ומשרדי מדיה דיגיטלית: כך נוכל לסייע לכם להביא עוד לקוחות

דני קושמרו

איך מודדים תוצאות של פעילות יחסי ציבור וייעוץ תקשורתי?

מנכ"לית פייסבוק

איך עושים יח”צ לסטארטאפ והאם זה עדיף משיווק דיגיטלי?

יח"צ למשרדי יחצ

יועץ תקשורת ובירה קורונה: איך בוחרים משרד לייעוץ תקשורתי?

טינדר יחצנות

משרד יחסי הציבור של תמיר האס הביא את בשורת הניצחון מתאגיד טינדר העולמי!

יחחצ טינדר

יחסי ציבור לדיור המוגן: גם לפנסיונרים מגיע להשתמש בטינדר!

drill

קייסטאדי קמפיין ליח”צ טכנולוגי: החשיבה מאחורי מהלכי היח”צ ל drill

תמיר מתראיין על חסדי נעמי

יח”צ על רגל אחת: עסק קטן? כך תכין תכנית יחסי ציבור ליום שאחרי הקורונה

אורי אדלמן

יחסי ציבור לעמותות וגיוס כספים: כך הקמפיינים שלנו מגייסים מאות אלפי שקלים ברבעון לנזקקים/200 אייטמים ברבעון

ערוץ 10

יחסי ציבור לעורכי דין: המתחרה שלך בטלוויזיה גלובס ובדה מרקר – ואתה לא? כנס לפה

האם משרד היח”צ שבחרתי – אמין? כך תדעו. פוסט שאתם חייבים לקרוא כשאתם בוחרים משרד יחסי ציבור

יחצ

יחסי ציבור: כך הרמנו את תערוכת הקורונה הראשונה בישראל

טיפים לפרסם העסק שלך

5 טיפים לפרסום חכם – הכל מתחיל בחשיבה!

להסביר

צילום: יח”צ – מה קורה כשהיח”צ לא עושה מספיק יח”צ?

קייסטאדי: דוגמא לקמפיין יחסי ציבור שבנינו לחברת הסייבר אקיטה